NPS, avis Google et onboarding : ce qu'on a automatisé en juillet
Le constat de départ
Notre NPS était correct. Nos clients satisfaits répondaient. Mais notre note Google Business ne reflétait pas cette réalité.
En parallèle, on avait des dizaines de comptes entreprises créés depuis plusieurs semaines — parfois plusieurs mois — sans aucune première commande.
Deux problèmes distincts. Deux opportunités de croissance organique.
Le SMS post-NPS pour les promoteurs
Notre système NPS envoie déjà un SMS à chaque client après une livraison. Les réponses arrivent. Mais elles restent chez nous.
On a ajouté une règle simple : pour tout score NPS supérieur ou égal à 8, un job est dispatché avec un délai d'une heure. Il envoie un SMS personnalisé selon le score.
Pour un 9 ou un 10 :
"Merci pour votre 9/10 🤩 Votre retour nous fait vraiment plaisir ! 2 min pour un avis Google nous aideraient beaucoup : [lien] Merci !"
Pour un 8 :
"Merci pour votre 8/10 😊 Vous avez apprécié notre service, ça nous touche ! Un avis Google nous aiderait beaucoup : [lien] Merci !"
Le délai d'une heure n'est pas anodin. L'émotion de la livraison est encore là. Le client n'est pas encore passé à autre chose.
On a aussi ajouté une relance SMS à J+1 pour les non-répondants au NPS — envoyée chaque matin en semaine via un cron.
Le drip d'onboarding pour les inscrits sans commande
On avait un angle mort : les comptes créés qui ne passaient jamais de première commande.
On a construit une séquence de 4 emails automatiques, déclenchée par un cron quotidien à 9h30 en semaine.
- J+1 — Offre de bienvenue avec le code BIENVENUE70 (jusqu'à 70 € offerts), valable 14 jours. On frappe pendant que l'intention est là.
- J+4 — Comment ça marche : 3 étapes, la vidéo de démonstration, les options de livraison.
- J+8 — Cas d'usage et social proof : témoignages clients, statistiques, double persona BTP et fournisseurs.
- J+14 — FAQ et réassurance : assurance, poids max, suivi GPS, annulation. Plus un rappel discret que le code expire dans 7 jours.
- J+21 — Pas d'email client. Une alerte interne à l'équipe pour une relance humaine.
La séquence s'arrête automatiquement dès qu'une commande est passée.
L'ordre des emails n'est pas arbitraire. Il suit la progression psychologique naturelle d'un prospect qui hésite.
Offre d'abord — l'intention est maximale juste après l'inscription. C'est le moment où convaincre coûte le moins d'effort.
Comprendre ensuite — une fois l'intérêt capté, lever la friction technique. Comment ça marche, combien de temps ça prend, ce qu'on peut transporter.
Se projeter — passer de l'abstrait au concret. Des vrais clients, des vrais cas d'usage, des chiffres.
Vaincre les dernières objections — ceux qui n'ont toujours pas commandé à J+14 ont une raison. Assurance, horaires, annulation, poids maximum. On répond avant qu'ils posent la question.
Chaque email a un rôle précis dans ce parcours. Aucun n'est là pour "rester dans l'esprit" de façon vague.
On a aussi rendu le système rétrocompatible. Tous les comptes dormants historiques — ceux créés il y a plusieurs mois sans jamais avoir commandé — entrent dans la séquence dès maintenant. Les étapes suivantes s'enchaînent à J+4, J+8, J+14 à partir de la date d'envoi du premier email, pas de la date d'inscription.
Ce que j'en retiens
Ces deux automatisations ont un point commun : elles exploitent des signaux qui existaient déjà.
Les promoteurs NPS étaient là. Les inscrits inactifs étaient là. On ne les activait tout simplement pas.
La croissance organique ne demande pas toujours de nouvelles fonctionnalités. Elle demande parfois juste de prolonger ce qui marche déjà — un cran plus loin.