Une centaine d'interviews utilisateurs plus tard : les leçons

Dans le quotidien d’un Product Manager, la phase de Discovery est une phase fondamental. Sans une compréhension réelle des besoins des utilisateurs, il est impossible de concevoir un produit véritablement pertinent. Cet article explore les leçons tirées de mes expériences terrain, en mettant l’accent sur l’importance des interviews et de l’écoute active pour identifier les frictions et construire des solutions adaptées.

L’évolution du rôle : de Product Owner à Product Manager

Au début de ma carrière en tant que Product Owner, les besoins arrivaient principalement par le haut. Les clients apportaient un cahier des charges préétabli, souvent dicté par leur hiérarchie, rarement ancré dans la réalité du terrain. Même quand des recherches utilisateurs existaient, elles étaient trop superficielles pour capter les vrais enjeux.

En évoluant vers un rôle de Product Manager, j’ai rapidement constaté que cette déconnexion était un problème systémique — et je l’ai rencontré dans plusieurs entreprises, directement ou par procuration.

Dans l’une d’elles, un collègue a mobilisé 3 sprints entiers (3 devs, 1 UX, 1 PM) pour répondre à la demande d’un gros client. Résultat : personne, pas même le demandeur, n’a utilisé la fonctionnalité.

Dans une autre, ma première question en arrivant fut : "Où sont les synthèses des échanges utilisateurs ?" La réponse du patron : il n’y en avait pas. Ma première action fut donc d’aller interroger les utilisateurs clés — et la surprise fut totale : le produit en cours de développement ne correspondait pas du tout aux besoins réels du terrain.

Ces expériences, malheureusement répandues, illustrent l’importance cruciale d’aller à la source avant de construire quoi que ce soit.

La méthode : comprendre les frictions pour simplifier les tâches

Notre objectif, en tant que Product Managers, est de simplifier la vie, les tâches quotidiennes des utilisateurs. Pour y parvenir, il est essentiel de se mettre à leur place, de comprendre leur quotidien et d’identifier les points de friction.

Chez Marion Livraison, par exemple, j’ai discuté avec des patrons et des chefs de chantier. Un problème récurrent émergeait : sur les chantiers, les matériaux manquaient souvent, obligeant à des déplacements coûteux en temps et en argent. Après plusieurs dizaines d’entretiens, une tendance s’est affirmée : certaines entreprises, surtout les plus petites, n’avaient pas de livreurs dédiés à ce type de besoins, impactant ainsi leur planning.

Il est donc vital de rester ouvert, d’écouter sans a priori et de laisser les utilisateurs expliquer leurs difficultés. Comme le soulignait Steve Portigal dans son livre Interviewing Users, la clé est de revenir toujours vers des exemples concrets.

Par exemple, en interrogeant un chef de chantier sur la dernière fois où des matériaux lui manquaient, on peut comprendre précisément les étapes de résolution adoptées et identifier les leviers d’amélioration.

Des leçons concrètes pour une meilleure pratique

Un point clé à retenir est de ne pas orienter le client vers une solution prédéfinie. Il faut le laisser décrire librement ses frictions, ses contraintes et ses attentes. Cela permet de capturer une réalité plus authentique que les hypothèses préconçues.

En parallèle, il est essentiel de multiplier les interviews pour identifier des tendances et de tester ces observations en amont. Cette approche, bien que chronophage, est incontournable pour construire un produit qui répond véritablement aux besoins.

Enfin, un dernier conseil : ne pas se fier à son égo. Gagner en humilité, écouter davantage et supposer moins est crucial. Comme dans l’expérience utilisateur, il ne s’agit pas de reproduire une manière de naviguer sur le web, mais de comprendre les comportements réels des utilisateurs.

Quand on développe des produits métier, l’opportunité de se rendre sur le terrain reste un levier puissant pour incarner le point de vue des utilisateurs et identifier les problèmes à résoudre.