Pourquoi j'ai supprimé Duolingo

J'aimais beaucoup utiliser Duolingo pour apprendre le japonais pour le fun :)

Le contenu est parfait pour débuter. L'application est fluide, hyper ludique et bien conçue.

Chaque session est courte, engageante et donne envie de progresser.

Sur le produit lui-même, j'ai peu à redire : c'est une masterclass.

Pourtant, après quelques semaines d'utilisation, j'ai supprimé l'application.

Le problème ne venait pas de l'expérience dans l'application.

Il venait de l'extérieur. Une expérience pensée pour créer une habitude

Duolingo ne se contente pas d'enseigner une langue. L'application cherche à créer un rituel quotidien.

Pour y parvenir, elle s'appuie sur de nombreux mécanismes de rétention :

• rappels fréquents ;
• widget (optionnel) l'écran d'accueil ;
• emails de relance ;
• notifications ;
• séries quotidiennes ;
• logo mascotte qui change d'expression.

D'un point de vue produit, c'est très cohérent. L'apprentissage d'une langue (comme presque tout d'ailleurs) repose sur la régularité. Et la régularité est difficile à maintenir. Je ne doute pas une seconde que ces mécaniques aient été testées, optimisées et validées par de nombreux A/B tests.

Quand l'engagement devient une source de stress

Le problème, c'est que ces mécanismes n'ont pas le même effet sur tout le monde. Sur moi, ils ont produit l'effet inverse. Au lieu de me motiver, ils ont créé une forme de pression. Le widget me rappelait constamment que je n'avais pas fait ma leçon.

Les emails insistaient sur ma série en danger.

Le changement d'apparence de la mascotte renforçait ce sentiment. Petit à petit, l'application a cessé d'être un outil d'apprentissage. Elle est devenue une tâche supplémentaire sur ma liste mentale. Et lorsque l'usage d'un produit devient anxiogène, même légèrement, la meilleure option finit souvent par être la suppression.

L'optimisation locale peut nuire à l'expérience globale

Du point de vue des métriques, il est probable que ces mécanismes fonctionnent.

Ils augmentent très certainement :

• le nombre de sessions,
• la fréquence d'usage,
• la rétention

Mais toutes les métriques ne racontent pas toute l'histoire. Une hausse de l'engagement ne signifie pas nécessairement une meilleure expérience. Un utilisateur qui ouvre l'application par culpabilité n'est pas forcément un utilisateur satisfait. Certaines frictions ne remontent ni dans les analytics, ni dans les dashboards.

Elles apparaissent plus tard. Lorsqu'un utilisateur désactive les notifications. Ou supprime l'application.

Tous les utilisateurs ne réagissent pas de la même façon

Je suis probablement minoritaire. Duolingo dispose de suffisamment de données pour savoir ce qui fonctionne à grande échelle, mieux que moi. Leur stratégie est certainement optimisée pour la majorité des utilisateurs. Mais cette expérience rappelle une réalité importante. Une optimisation produit est toujours un compromis et on ne peut pas plaire à tout le monde. Ce qui augmente la rétention d'un segment peut dégrader l'expérience d'un autre. Le rôle du Product Manager n'est pas seulement d'augmenter les métriques. C'est aussi de comprendre le coût humain de ces optimisations et de savoir trancher.

Ce que je retiens

Cette expérience m'a rappelé qu'on fait pas d'omelettes sans casser des oeufs. La frontière est parfois fine. Un bon produit aide ses utilisateurs à atteindre leurs objectifs. Un excellent produit sait aussi s'effacer lorsqu'il n'a pas besoin d'attention.